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CTI - Computer Telephony Integration

 

CTI bedeutet auf Deutsch computerunterstütztes Telefonieren. Darunter ist die Kopplung/Konvergenz zwischen der klassischen Telekommunikation und der Datenverarbeitung an einem Computerarbeitsplatz zu verstehen.
Die einfachste Anwendung von CTI ist der Verbindungsaufbau und -abbau über den Computer. Das Telefon dient nur noch zur Übermittlung der Sprache. Im Optimalfall fällt es weg und wird durch ein Headset ersetzt, welches am Computer angeschlossen wird.
Die konsequente Erweiterung dieser Anwendung kommt im Zusammenhang mit CRM(Customer Relationship Managment). Hier wird anhand der, vom Anrufer, übermittelten Rufnummer zum vorher bestimmten Sachbearbeiter verbunden. Der Sachbearbeiter bekommt zeitgleich auf seinem Computer die Kundendaten angezeigt und kann sich im Vorfeld eines Gesprächs auf den Kunden einstellen.
Spielen alle Faktoren in der Technik und in der Organisation zusammen, so ist eine hohe Kundenbindung und Mitarbeiterauslastung erreichbar.

 


CTI-Architektur
 

Die CTI-Architektur definiert die Art und Weise, wie die Technik der Telekommunikation und die Technnik in der Datenverarbeitung miteinander gekoppelt wird.
Hierbei wird zwischen First-Party-Telephony(Desktop-CTI) und Third-Party-Telephony(Host-CTI) unterschieden.


 

First-Party-Telephony

Die First-Party-Telephony beschreibt die physikalische Kopplung auf Endgeräteebene. Deshalb wird in diesem Zusammenhang auch von Desktop-CTI gesprochen. Dabei wird der Computer mit dem Telefon verbunden.

Unterschieden wird zwischen der Telefon-zentrischen- und der Computer-zentrischen-Kopplung:

  1. Bei der Telefon-zentrischen-Kopplung ist der Computer am Telefon angeschlossen(unabhängig vom LAN). Hierzu hat das Telefon ein herausgeführte Schnittstelle, die z.B. über die Serielle Schnittstelle(V.24) oder dem USB mit dem Computer verbunden ist. Hier dient das Telefon als Adapter oder Kopplung zwischen TK und DV.

  2. Bei der Computer-zentrischen-Kopplung ist das Telefon am Computer angeschlossen. Der Computer wiederum ist über ein Modem(analog) oder eine ISDN-Karte an der Telefonleitung angeschlossen. Im einfachsten Fall wird das Telefon durch ein Headset ersetzt, das an einer Soundkarte angeschlossen wird.  

In beiden Fällen(a und b) muss eine spezielle Software für die CTI-Funktionen eingesetzt werden.

Die Vorteile der First-Party-Telephony liegen in der schnellen Installation und Einrichtung eines CTI-fähigen Arbeitsplatzes. Allerdings ist wegen der hardwaremäßigen Verbindung zwischen Telefon und Computer ein Installationsaufwand erforderlich. Der Aufwand und die Kosten steigen bei mehreren Arbeitsplätzen leicht über den Aufwand und die Kosten einer Third-Party-Lösung hinaus. Deshalb eignet sich die First-Party-Telephony nur bei einem bis wenige Arbeitsplätze.

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